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真烟被误当成假烟,如何处理?

各位零售户朋友在经营过程中,偶尔会遇到真烟被消费者当成假烟的情况,此时应该如何处理?笔者在此分享一位零售户朋友的做法。

第一时间与消费者沟通,了解产生误会的原因,并真诚耐心地作出解释。比如“这是近期上市的新包装,并不是假烟,您看整条烟都是这样”。不要急于消除误会,要积极倾听,以期达到良好的沟通效果。

“口感不对”是消费者质疑卷烟有假的主要原因之一。遇到这种情况,建议向消费者展示条烟喷码,告知消费者店里的卷烟都是烟草公司配送的,绝不从其他渠道订购卷烟,质量绝对有保证。同时,告知消费者大量饮酒、进食平时较少食用的食物、感冒、熬夜等情况,都有可能影响人的感官判断,造成感受偏差。

若消费者听了解释说明后仍不信服,可在与其协商后,拨打12313投诉举报电话,由烟草专卖局工作人员对存在争议的卷烟进行真伪鉴别,给消费者一个满意的答复。

此外,为了更好地应对此类情况,应注重学习、积累真假烟鉴别知识,做个懂行的店主。


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